Retail First - Como adaptar a sua loja pós covid-19
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Postado em 22/05/2020

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O report aprofunda-se especialmente em um campo que será mudado, que será o varejo físico.  Terá uma mudança radical no layout, instalações e práticas do varejo físico.
 
Quando voltarmos à rotina, nossos hábitos estarão completamente alterados e isso se refletirá na maneira como consumimos.
 
A loja física terá como maior diferencial a possibilidade de ser palco para uma conexão completa e profunda entre público e marca. Portanto, o uso dos sentidos para criar vínculos emocionais é ainda mais relevante neste novo varejo pós-covid.
 
A geração de engajamento real e o estreitamento de laços marca-consumidor será um dos pilares do varejo do futuro e a loja física sempre terá um papel relevante nessa relação.
 
Para produzirmos essa conexão, é necessário que o espaço físico impacte o cliente não apenas visualmente, mas em todos os seus sentidos e crie uma atmosfera que reflita o lifestyle da marca.
 
 
Alguns insights para o pós-pandemia que tenham como objetivo trazer o cliente até a loja física:
 
Os consumidores estarão desconfiados e todos os cuidados serão necessários. Por isso, tão importante quanto a exposição do produto será a clareza com que comunicaremos aos nossos clientes que nos preocupamos e estamos agindo para tornar a loja um espaço seguro.
 
Medidas extremas de higiene também serão bem vistas. Por isso, será necessário disponibilizar EPIs e adotar medidas para desinfecção.

- Manter o distanciamento social seguro será fundamental e, para isso, precisaremos revisar os layouts de nossas lojas, prevendo corredores mais generosos, produtos mais espalhados e setorizados.

- Restaurantes e praças de alimentação precisarão rever o distanciamento entre suas mesas, reduzindo significativamente o número de assentos disponíveis. Restaurantes fantasmas (aquele em que só a cozinha funciona para delivery) e pontos de grab and go devem aumentar por trazer uma resposta eficaz à necessidade de distanciamento.    
Serão necessárias novas medidas de higiene:
 
  • Devemos prever a disponibilização de álcool em gel em vários pontos da loja e shoppings, com destaque para área do balcão e a entrada da loja.
  • É recomendado que as máquinas de cartão sejam envoltas com plástico filme e higienizadas com álcool 70 após seu uso. O plástico também deve ser trocado pelo menos uma vez ao dia. Quando possível, dê preferência para métodos de pagamento que evitem qualquer tipo de contato, como pagamento por aproximação ou QR code.
 
  • As superfícies devem ser limpas todos os dias, antes e depois do expediente, com álcool 70 ou água sanitária diluída em água em proporção de 1:4. Superfícies como maçanetas, balcões, torneiras, cadeiras e mesas devem ser limpas com mais frequência (recomendação de 4 em 4 horas).
 
 
  • O uso e distribuição de máscaras também pode fazer o cliente se sentir mais seguro ao ser atendido. As máscaras devem ser trocadas a cada 4 horas e podem ser personalizadas pela própria marca para que não crie com seu uso um visual médico e frio.
 
  • Ainda não se sabe sobre processos de higienização para tecidos que não os agrida. Por isso, o ideal é priorizar a exposição de produtos em manequins e campanhas que mostrem o produto em uso para desencorajar a prova.
 
 
  • Para acessórios, o ideal é realizar a higienização antes e depois da prova do cliente e na sua frente. É o momento de sermos o mais transparente possível.
 
  • Podemos pensar em incluir lavatórios nas praças de alimentação.
 
 
  • Para a indústria alimentícia, é altamente indicado o uso de luvas e máscaras ao manipular os alimentos pelos funcionários.
 
  • Para locais fechados, como shoppings, em que toda a ventilação é mecânica, o ideal é que sejam instalados filtros especiais para o controle da qualidade do ar.
 
 
  • Em lojas de rua, devemos explorar a frente dos estabelecimentos e, quando possível, expandir os serviços para a área externa, com criação de parklets, por exemplo.
 
  • Shoppings e restaurantes devem aumentar o espaço entre as mesas. Nos shoppings, podemos repensar a forma de setorização e espalhar mesas pelo mal para que não haja déficit de lugares nos horários de pico.
 
 
  • Precisaremos garantir a distância de pelo menos 1,5 m entre pessoas. O rodízio de vendedores no espaço de venda pode ajudar a evitar aglomerações indesejadas. Também é necessária a marcação do distanciamento em fila para garantir a distância mínima.
 
  • Será necessário abrir mão de um expositor ou dois no meio de loja para que as áreas de circulação sejam maiores.
 
  • Para calçados, é importante afastar os assentos de experimentação, intercalando com produtos e VM.
 
 
  • O atendimento agendado e personalizado será cada vez mais comum e é provável que os vendedores precisem de maior treinamento para responder propriamente a essa nova demanda.
 
  • Com as novas medidas de proteção, mais lixo será gerado pela demanda de descartáveis usados em proteção. Precisamos mais do que nunca pensar em medidas para amortizar nosso impacto no ambiente enquanto empresa, como por exemplo fazendo a separação e reciclagem do lixo gerado por nós.
 
 
 
No varejo do futuro. Apostamos em relações calorosas e em conhecer seu cliente pelo nome. Em defender um estilo de vida e tornar o espaço físico da loja um HUB dessa comunidade. Mesmo que devamos estar fisicamente mais distante, os elos deverão ser mais estreitos que nunca.
 
Alguns exemplos que já estão sendo aplicados em algumas lojas são:
  • Sistema de contador de pessoas na entrada das lojas, sinalizando se você pode ou não entrar no momento.
  • Túneis montados em locais públicos para desinfecção dos pedestres.
  • Repensar proteções para que o atendimento seja feito sem contato direto.
  • Estações de retirada de produtos comprados online, como as da Amazon ou Nike.
  • Vitrines transformadas em Window shops, como da Kate Spade, para possibilitar comprar sem entrar na loja.
  • Receber clientes com hora marcada, com benefício de um atendimento personalizado.
 
Para restaurantes, a franquia de restaurantes Belcampo, Hudson Yards, Nova York, oferece quatro tipos de serviço: grab and go, fast food, pick up in store e à la carte.
 
Por conta da fortificação do delivery são as ghosts kitchens ou dark kitchens. Nesse novo formato, a loja abriga uma grande cozinha dividida entre vários restaurantes, de onde saem os pedidos feitos por aplicativos de entrega.
Redes de supermercados implantando vending machines.
 
 
Aplicativos como o Get In permitem que o usuário entre em filas de espera mesmo que ainda não tenha saído de casa. O app informa o tempo estimado de espera, quantos minutos dura o trajeto de carro até o restaurante e quantas mesas estão na fila. Excelente para evitar aglomerações.
 
Outro aplicativo aliado do varejo é o Shop Safe, que funciona como um Waze de pessoas, marcando onde estão os maiores tráfegos.
 
Mas as filas também podem ser evitadas com medidas simples como o uso de um QR code.
 
Devemos considerar uma aproximação cada vez maior entre o mundo digital e o mundo real.
 
O varejo colaborativo também vai crescer e a junção de forças deve ter como objetivo melhorar a experiência do cliente para que ele tenha um momento memorável em loja.
 
Nosso dever enquanto arquitetos e mediadores da relação marca-consumidor é evitar que os requisitos de segurança sanitária acabem com o prazer de frequentar lojas e restaurantes.
 
 
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